食品工場の品質管理職、クレーム対応・リコール経験の転職評価

「クレーム対応なら毎日のようにやっていました。でも、それって職務経歴書に書くほどのことなんでしょうか」。ある食品工場の品質保証担当の方と面談をしていて、そう聞かれたことがあります。少し困ったような表情をされていたのが、今でも印象に残っています。

僕の結論を先に言ってしまうと、クレーム対応と自主回収――いわゆるリコール対応は、転職市場での評価のされ方がまったく別物です。そして多くの方が、この2つを職務経歴書の中で同じような言葉でまとめてしまっているというのが、東海エリアの食品工場で品質管理職の転職支援をしてきた中での僕の体感値です。

クレーム対応は品質管理職であればほとんどの方が経験しています。一方でリコール対応、特に自主回収の判断そのものに関わった経験を持つ方は、僕がこれまで面談してきた候補者の中でも決して多くはありません。だからこそ、この経験の「中身」をどう語るかで、書類選考や面接での評価が大きく変わってきます。今日は、この2つの経験を転職市場でどう評価されるのか、そしてどう伝えれば評価につながるのかを整理していきたいと思います。

0. なぜ今、この経験が問われるのか

2021年6月1日に改正食品衛生法に基づく食品リコール制度が運用を開始し、食品を回収する事業者は都道府県などへの届出が義務化されました。これによって、これまで社内で処理されていた自主回収の情報が行政を通じて可視化されるようになり、企業側にとってリコール対応の重みが増しています。実際、東海エリアのある地場の食品メーカーでは、この制度改正をきっかけに、自主回収の判断基準と届出フローを社内マニュアルとして初めて明文化したという話を採用担当者の方から聞いたこともあります。

また、厚生労働省が毎年公表している食中毒発生状況調査を見ても、事件数は年によって700件台から1,000件台の間で推移しており、ゼロになることはありません。食品工場で働く以上、クレームや事故のリスクと無縁ではいられない、というのが業界の前提だと僕は捉えています。

採用企業側の視点に立つと、こうした事故やクレームが「起きたときに、どう動ける人か」を見極めたいというのが本音です。実際、東海エリアの求人票を見ていても、品質保証(QA)寄りのポジションほど、クレーム対応やリコール対応に関する具体的な設問を面接で用意している印象があります。だからこそ面接では、かなり具体的なところまで踏み込んで聞かれることが多くなっています。

1. クレーム対応とリコール対応は別の経験として語る

まず整理しておきたいのが、クレーム対応とリコール対応は、対応の規模も、求められる意思決定の重さも違う、ということです。

1-1. クレーム対応は「日常業務」としての経験

消費者からの異物混入の指摘や、味・見た目に関する問い合わせなど、日々発生するクレームへの一次対応、原因調査、回答書の作成までを含みます。品質管理職であれば、程度の差こそあれ、ほとんどの方が経験している業務です。

1-2. リコール対応は「経営判断」に近い経験

一方でリコール対応は、出荷した製品を自主回収するかどうかという、経営判断に近い意思決定を伴います。回収するかしないかの基準づくり、対象ロットの特定、行政への届出、取引先やメディアへの対応まで、関わる範囲も責任の重さもクレーム対応とは一段違います。

1-3. 曖昧な書き方が招く失敗

この2つを職務経歴書の中で「クレーム・リコール対応」とひとまとめにしてしまうと、採用担当者からは、実際にどこまで関与したのかが読み取れません。僕が支援してきた求職者の方の中にも、実際にはリコールの判断会議に同席していただけの経験を「リコール対応経験あり」と書いてしまい、面接で「具体的にどの立場で、どんな判断をしましたか」と深掘りされて説明に詰まってしまったケースがありました。悪気があったわけではなく、むしろ経験を大きく見せたいという気持ちの表れだったと思いますが、結果として「経歴と実態にズレがある人」という印象を与えてしまい、選考が長引いてしまいました。経験を書くときは、自分がどの立ち位置で何をしたのかを、一段階分解して考える必要があります。

2. 転職市場で評価が分かれる理由

採用企業が知りたいのは、突き詰めると「トラブルが起きたときに、この人はどう考え、どう動く人なのか」という一点です。クレーム対応の件数の多さよりも、1件のクレームやリコールに対して、どういう思考プロセスで対応したかの方がずっと重視されます。

僕が支援した方の中に、地場の食品工場で品質保証を10年ほど担当されていた方がいました。クレーム対応の経験は豊富でしたが、リコール判断の経験はゼロ。それでも面接で「過去に一度、リコール基準のぎりぎりのラインだったクレームがあり、自分なりに判断シートを作って上長に提案した」というエピソードを具体的に語ったことで、より規模の大きな食品メーカーの品質保証ポジションへの転職が決まりました。経験の有無より、判断のプロセスを語れるかが評価を分けた例だと思っています。

僕の体感値ですが、東海エリアの食品工場の求人票を見ていると、品質保証(QA)寄りのポジションほど「リコール判断への関与経験」「行政対応の経験」を歓迎条件に挙げるケースが目立ちます。一方、製造ラインに近い品質管理(QC)のポジションでは、クレームの一次対応力や原因究明力が重視される傾向があり、同じ「クレーム・リコール経験」でも、応募するポジションによって評価される中身が変わってくるという点は押さえておきたいところです。QAとQCのどちらを志望するかによって、職務経歴書での強調ポイントを変える意識を持つとよいと思います。

3. 評価されるケース・されないケースを比較する

実際にどんな伝え方が評価につながりやすいのか、逆にどんな伝え方だと評価が伸び悩みやすいのか、僕がこれまで見てきたケースをもとに整理してみます。

この表からも分かるとおり、評価の分かれ目は「経験の大きさ」よりも「経験をどこまで自分ごととして掘り下げられているか」にあります。件数や規模を誇張して語る必要はまったくなく、むしろ1つの事例を丁寧に語れる方が、面接では強い印象を残します。

4. 職務経歴書と面接での伝え方

職務経歴書に書くときは、次の3つの要素を意識すると、実務経験がより具体的に伝わりやすくなります。

• 発生した事象(何が、いつ、どの工程で起きたか)
• 自分の役割(調査を主導したのか、判断に関与したのか、指示を受けて動いたのか)
• その後の変化(再発防止策の内容と、導入後の実際の効果)

面接では「クレーム対応経験について教えてください」という抽象的な質問に対して、複数の事例をまとめて答えたくなる方が多いのですが、僕は1つの具体的な事例を選んで深く語ることをおすすめしています。抽象的な説明は記憶に残りにくい一方、具体的な1つの事例は、対応力や思考プロセスがそのまま伝わるからです。

リコール対応の経験がある方は、判断基準そのものについても言及できると評価が高まります。「異物の大きさや健康被害のリスクをどう評価して、回収の要否を判断したか」というところまで語れると、単なる作業担当者ではなく、意思決定に関与できる人材として見てもらいやすくなります。逆によくある失敗として、判断の結論(回収した・しなかった)だけを語って終えてしまうケースがあります。採用担当者が本当に知りたいのは結論そのものよりも、そこに至るまでの検討プロセスであることを意識しておくとよいと思います。

5. 経験がまだない人が今日からできること

リコール対応の経験がないことは、決して不利な条件ではありません。むしろ、僕がこれまで面談してきた候補者の中でも、リコールを一度も経験していない品質管理担当者の方の方が多い、というのが実感です。経験の有無よりも、いざというときにどう考えるかを日頃から言語化できているかの方が重要です。

今日からできる、具体的なアクションを3つ挙げてみます。

1. 直近1年で対応したクレームやヒヤリハットの中から、最も対応が難しかった1件を選び、発生から解決までの流れをメモに書き出してみる(所要時間の目安30分)
2. 自社の自主回収基準や対応フローを一度読み返し、どの条件でリコール判断に至るのかを確認しておく(所要時間の目安20分)
3. その事例について「もし当時、自分がもう一段上の判断権限を持っていたらどう動いたか」を自分の言葉で書いてみる(所要時間の目安30分)

これを続けていると、面接で「リコール対応の経験はありますか」と聞かれたときにも、経験そのものはなくても、リスクの見極め方について自分の言葉で答えられるようになります。地味な準備ですが、面接での受け答えの解像度は確実に変わってきます。

(結論)

クレーム対応とリコール対応は、経験としての重さも、転職市場での評価のされ方もまったく別物です。件数や規模を誇張して語る必要はなく、1つの具体的な事例を、発生から再発防止策の効果検証まで丁寧に語れるかどうかが評価の分かれ目になります。リコール対応の経験がなくても、日頃からリスクの見極め方を言語化しておくことで、十分に評価される伝え方はできると僕は考えています。

皆さんいかがでしたでしょうか。ご自身のクレーム対応・リコール対応の経験を、一度棚卸ししてみていただければと思います。では今日もがんばりましょう。